眾所周之，在人們“衣、食、住、行”中，穿衣的重要性不言而喻，而任何漂亮的服裝經過穿著又離不開洗衣。各種服裝款式、風格、纖維材質、加工工藝、制作方法的多樣化，給洗衣業提出了更高的要求與標準。洗衣加工服裝的多變性、洗衣加工的復雜性、洗衣加工的特殊性等特點，從而導致洗衣店與顧客之間產生矛盾糾紛的多樣化。

如何做好洗衣服務，減少洗衣糾紛，已成為洗衣界重要的課題。本文就針對洗衣中出現的糾紛成因與對策進行探討。

一、洗衣糾紛的成因

1．來自消費者方面的認識：

由于消費者對洗衣機原理不甚了解，有些人洗衣時容易產生洗衣消費誤區從而發生糾紛。這里剔除洗衣價格和服務態度因素，在洗衣中時常出現的洗衣糾紛（洗衣誤區）主要有五種表現形式：

誤區1、送到洗衣店來洗的衣物，洗后應同剛買來時一樣新。消費者經常在取衣時表現出服裝怎么沒穿幾次，到洗衣店一來洗就變舊了的想法，因而發生糾紛。

誤區2、服裝上什么樣的污漬都能去掉，污漬去不凈就認為不應該。

誤區3、只要洗衣洗后不滿意就是洗衣店的責任。

誤區4、無論什么款式、材質的衣物，洗衣店接受了都要洗好。

誤區5、衣物干洗比水洗好；石油干洗比四氯乙烯更環保。

2．來自服裝、面料加工方面的原因

服裝加工工藝制作、服裝面料、服裝各種輔料的不斷變化更新，也是洗衣店帶來誘發事故的主要因素，因而產生以下洗衣糾紛：

1)對新型的紡織纖維面料特殊性不了解所致。一些新型的紡織纖維面料制作出的服裝，如果不注意洗滌標識的特殊要求，仍就使用過去傳統的清洗方式來洗滌服裝，往往洗后會出現：服裝變形不平整、縮率大、顏色轉移、光澤變暗、個別服裝上的涂層、植絨脫落，以及由于個別服裝加工制作時，經過了特殊工藝處理使洗后出現了局部磨損嚴重等現象。

2)由于洗衣店對個別服裝裝飾物的辨認不清導致糾紛發生。當前有些款式的服裝，特別是女性服裝上往往裝飾了各種各樣不同噴涂的花色，有縫紉上的飾物、有的是粘膠粘上的裝飾物、還有的是有多種材料、飾物拼成的，這些飾物在洗前因沒有注意摘下，甚至有的跟本不能摘取，往往經過洗滌后會出現裝飾物退色、發硬、破損甚至溶解、有的還會搭色于服裝上等情況的洗衣糾紛。

3)對個別服裝所使用的各種輔料、墊襯等性能把握不準，導致服裝洗后，由于襯料、輔料等自身質量問題，使得洗后服裝出現服裝平整性、保性完整性差，還有服裝襯料的顏色向外滲透搭色于服裝自身，影響穿著等情況而出現糾紛。

4)錯誤的洗滌標識，誤導了洗衣店洗滌所出現的各種變形、抽縮、退色、嚴重磨損等糾紛。

3．來自洗衣店管理方面原因

由于洗衣店自身管理、員工素質水平不高的問題導致各種事故發生而出現的糾紛，其主要表現是：

1)衣物進廠時分檢不當，造成洗滌形式錯位清洗。即：把應該干洗衣物當成可以水洗。

2)工藝執行不當，不嚴格按照服裝的洗滌標識要求或者是洗衣約定票單上的要求去做而出現的糾紛。按照服裝出廠的要求，縫入在服裝上的洗滌標識對洗滌要求一般來講有明顯的提示，比如：在洗滌中對刷洗部位、烘干時間、熨燙溫度、涼放位置均有要求，而如果采取囫圇吞棗式的粗況洗滌服裝，則洗后會出現變形、抽縮、扭曲、退色等問題。

3)前臺員工缺乏經驗，沒有把洗后可能會出現的效果與消費者講清，沒有在洗衣單上注明，導致糾紛發生。

4)由于員工技術水平低、操作不穩定導致各種糾紛發生。比如：沒有掌握好去漬的方法，對其衣物的污垢、漬子沒有對癥下藥，使得服裝經過去漬后，嚴重掉色、咬色，影響外觀穿用。個別服裝上沾污的污垢，在洗前、洗中、洗后都沒有經過認真復查、去除，仍有污漬保留或少量保留在服裝上，比如：個別服裝洗后仍有嘎疤出現、可溶性的油污未去凈，該在洗前刷洗的部位油污未刷洗；或洗后還未干凈仍存在發污、不鮮亮、皂花印出等現象。

二、洗衣糾紛的對策

據有關數據統計，洗衣糾紛來自消費者認識誤區的約占投訴的20%，來自服裝、面料加工方面的糾紛約占20%，來自洗衣店管理不當產生的糾紛約占60%。針對上述三方面洗衣糾紛的刨析，我們可采取下面幾種措施減少糾紛的發生： 由于消費者對洗衣消費存在認識誤區而引起的糾紛，我們可以采用多種方式向消費者不斷地宣傳洗衣知識，這種宣傳始終要貫穿在我們平日的前臺服務中，要熱情、耐心、細致地用向消費者通俗易懂講述服裝洗滌的專業知識、洗后可能出現的效果，成為消費者洗衣的好參謀。另外，作為門店可以設立知識咨詢欄，解答顧客可能產生的洗衣疑問；也可印刷《洗衣宣傳冊》發給洗衣的顧客；還可以定期為新老顧客舉辦洗衣知識講座；有條件的洗衣公司可以通過自己的網站進行多方面宣傳洗衣、服裝紡織服用知識，讓更多的消費者了解洗衣，科學、客觀地對待洗衣中出現的各種問題以減少洗衣糾紛的產生。

對于來自服裝、面料加工方面的原因而產生的洗衣糾紛，我們首先要了解服裝、紡織行業的技術新變化、新趨勢以及由新型紡織面料發展變化所帶來的社會消費導向和時尚。建立學習新型紡織服裝知識、研究新方法的學習型組織，可走訪紡織廠、服裝廠及紡織服裝研究單位增加感性認識，要不斷地結合洗衣行業特點，組織專業技術人員攻關、研究有關新型面料、新工藝的新型洗衣方法，同時利用行業協會的力量，了解國外的洗衣新技術、新工藝、新設備，盡快建立與洗衣行業配套的考核洗衣質量的行業標準。來自洗衣店管理方面原因而引起的糾紛占到六成以上，這也正是我們急待解決的關鍵問題。由于許多洗衣店在管理中存在諸多的薄弱環節，因而加強洗衣業管理，練好內功是提高洗衣業整體水平，降低洗衣糾紛的重要途徑。

1．加強從業人員的專業技能培訓，強化洗衣質量管理，提高洗衣服務水平，可有效降低洗衣事故發生，減少洗衣糾紛。在對員工培訓中，要注重多學習與洗衣業有關聯的紡織服裝、化工、皮革等方面知識，特別是對紡織新型面料制作出服裝的清洗、保養知識的補充，運用嫻熟的專業知識，巧妙向消費者介紹洗衣過程，洗衣原理以及衣服穿用后再進行清洗后會出的自然現象。

1)作為洗衣店員工要清楚的了解服裝洗滌是一種發生在污垢、洗滌對象（各種清洗衣物）和洗滌劑溶液之間的一種復雜的相互作用。洗衣是對洗滌對象在一定的洗滌劑、洗滌介質、污垢、機械力、洗滌時間、溫度的條件下進行的一個可逆過程。其過程是一個復雜的理化反映過程。

2)作為洗衣店員工要了解由各種纖維紡成的紗線而交織成的服裝面料，經過后整理工藝，更終制作出的服裝特性不僅與織物面料的組織結構、后整理的工藝有關，洗滌的更終效果還主要與構成織物的纖維理化性能有關。服裝的洗衣質量受紡織面料、服裝制作、縫制方式與材質的搭配、實際穿用的環境、消費習慣與使用時間等多種因素影響，并且還與服裝的新舊程度、已經洗過的次數、曾經采用的洗滌方式、溫度、溶劑成份等都會影響更終的洗滌效果。消費者穿著的服裝隨著穿用時間的延長，服裝會出現各種不同的磨損、變形、退色，真正讓消費者建立起服裝一經穿用、清洗就會自然產生不同程度磨損，磨損過程是一個動態過程。服裝清洗是一個修復過程，不會100%的還原成新買時的服裝。

3)作為洗衣店員工要盡可能多地掌握顧客送洗衣物上的污漬來源、污漬的種類等，并用更多物理化學方面知識和豐富經驗向消費者介紹去除污垢的可能性與風險性。尤其是向顧客介紹在家里經自己處理過而不掉的頑漬再拿到洗衣店就會存在更難處理的可能。讓消費者了解到并不是所有的污漬都能去掉原因，同時在門店的收衣中做好污漬、重點部位磨損檢查。

2．加強洗衣店的全面質量管理意識。洗衣店要按照洗衣流程進行質量管理與控制，使洗衣管理規范化、工作程序化、操作標準化。不放過任何一件漏檢漏驗漏洗的衣物。作為前臺員工要認真做好收、發衣物的檢查與顧客接待工作。用了解掌握的知識，在洗衣服務中，提高與顧客的溝通能力、提高化解糾紛、處理問題的水平。另外，洗衣票單要真實無誤的傳達洗衣信息并在衣物的相應部位做出記號，為下一工序創造良好的工作條件。

作為分選分檢的員工是對各種被洗服裝在洗前進行更后一道檢查與分類，因此，要做到不但準確核準進廠數量和洗衣單上各種信息，還要具有檢查前臺員工收衣漏洞的能力。作為車間各道工種的洗衣工，要一絲不茍地按照工藝要求進行本工種的操作，同時檢查上道工序的洗衣質量，道道工序互檢，把洗衣事故降低到更低點。作為出廠把關的檢驗人員更應練就一雙火眼金睛，不但要核準衣物數量更要對更終服裝洗滌的效果是否出廠進行把關。綜上所述，在服裝紡織面料日新月異發展變化的今天、人們消費意識不斷提升的時期，如何使我們這樣一個傳統、普通、而快速發展的行業跟上時代的步伐，作為洗衣業面臨著嚴峻挑戰。我們只有不斷地學習，快速提高從業人員業務素質水平；加強質量管理，提高門店管理水平；時刻揣摩消費者的洗衣心理，真正認識到“顧客是上帝”，這樣才能更好地做好洗衣服務，將洗衣糾紛降低到更低點。

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